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2009-06-25

 

1、快递是用户体验最前线。在VANCL每日投诉当中,关于快递的问题是最多的。今天看到一篇博文《屈伟:京东的配送员在电话里对我大吼他不认路》,再次让我关注到快递的事情:我不知道京东的快递是否都是自己做,但作为一个独立行业的快递服务确实存在很多问题。而快递作为与客户最近距离接触的人,其服务质量不提高的话,必然会成为B2C、C2C等电子商务行业高速发展的绊脚石

 

2、快递素质如何提高。关于快递的投诉中,比较集中的是:态度不好、送货不到门(甚至还有人说不好送直接退货吧)、泄露客户信息等等。大家都知道快递员的确辛苦,而从业人群的素质普遍不高也是事实。因此,在用户与快递互相理解之外,其他诸如说服教育或是以情动人的方式似乎都不会有好效果,严格管理且赏罚分明也许是唯一出路

 

4、谁是受害者。说一个我知道的故事:某用户帮父母在VANCL买了衣服,快递送到货时凶神恶煞的催促快递付款,老人也不敢体验“当面试穿”的服务了。该客户后续还有两个订单,同一个快递员,遭遇到的是同样的凶狠服务。作为用户,尽管知道这并非完全是厂商的问题,却会第一时间想要投诉到厂商。客户在投诉信最后说:“或许丧失掉这些顾客不会对你们的销售造成太大的影响,但你们丧失的却是那部分消费者对你们的信心,这对你们一贯追求的品质和辛苦营造的服务理念绝对是一个莫大的讽刺。”厂商怎会希望丢掉客户,在这件事中客户和厂商都是受害者

 

5、来点狠举措。就以上个案而言,速递公司其实也是受害者——没有哪个企业愿意不想提供好服务。对此事,VANCL的处理办法是:“责成敦促珠该快递公司安排相关人员登门赔礼道歉;给与客户经济、精神安抚补偿;对快递公司进行罚款;要求该公司立刻整改,整改期到6月30号。”此外,还有更多严厉举措以加强管理,比如梳理《凡客操作手册》对快递员进行培训,要求快递公司凡是客户投诉过的快递员,不要再操作凡客诚品的订单,并出具书面证明等。厂商只能是督促快递企业完善服务,最重要的还是快递企业自身加强管理,尽管害群之马只是少数。
 

6、一个行业不要忽悠另一个行业。陈年曾在一个论坛那上说:服装代工企业莫要忽悠我们。而对于快递行业同样如此,所谓唇齿相依,所谓荣辱与共。如果快递行业的服务水平没有跟上电子商务的高速发展,势必影响两个行业的共同进步,彼此利益攸关。不可能每个厂商都自建物流系统,行业分工不同。在电子商务产业链中,物流是很关键的一环,一个行业忽悠另一个行业的结果必然是两败俱伤

 

7、下回书接着说。电子商务是传统行业与互联网玩儿“跨界”的产物,而快递是这条产业链的最后一公里,与用户体验深度关联。下次讲一个用户信息泄露的故事,关于南方某胶囊与李鬼的故事,同样事关快递。

2009-06-16

1、关注的力量。对一个企业或产品的批评性关注,往往有三种心态:一是恨铁不成钢,对你寄予更高的期望;二是有过恶劣体验而心存不爽;三是或嫉妒或有意败坏等复杂情绪所致。无论任何一种情况,都是关注的力量——因为最可怕的是被人忽略到不可见。《网友四问质疑:凡客(VANCL)与陈年》是一篇批评文章,作者以坚定的语气对当红的VANCL进行了关注和分析,而只要关注就是对企业的尊重尽管并不一定是尊敬。几点质疑就不回复了,懂行的看客自有答案。

2、完善不足。无论何种评论,企业若都能抱着“有则改之,无则加勉”的心态关照自己并加以改进,则并不辜负批评者的好意,一定可以成为一家伟大的企业。从这个角度而言,一个企业是可以骂(或许说批评更准确,骂字太情绪化了,姑且这么放着吧)大的——批评者往往是最忠实的监督者。而有些批评则可能不准确,比如近期对京东商城四年零利润的质疑。其实张凯锋写的文章没错,但是被误读了——京东远没到收网盈利的时候,而更重要的是如何扩大亏损、圈地圈人。

3、对立阵营。企业在遭遇批评的时候,还有一个好处就是:经过你来我往的交锋,会愈发清晰自己如何作为。《品牌密码》是一本书,提到品牌创建的七种密码,其中之一就是对立阵营——其用意也是如何让自己更具区隔性,定位更清晰,将自己的理念说得清楚。因此,任何企业都需要对立阵营来时时提醒自己。

4、不是骂大是长大的。功夫在诗外,这是文人的说法;而对于企业而言是在于内功修炼。比如vancl核心竞争,凭借卓越原班人马的经验和实力,再加上b2c行业的美好前景,无论风雨,企业自会长大成人。很多被批评到的不足之处,或许已在悄悄酝酿——任何设想到实现的过程,总会有个周期,直到揭开红盖头的那一刻才会被公众了解。