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1、百里挑一碰上了。但愿是千载难逢,我的诺基亚3230某天下班路上莫名其妙的关机后便无法开机。似乎是电池的问题,更换电池之后网络信号又没有了。此后,艰难的维修之路开始了,对于诺基亚的多年积累的好感和信任在多日之后烟消云散——消费者永远都不是上帝。

 

2、第一次送修:3230送到×棵松维修中心,维修人员说可能是SIM卡的问题,于是到隔壁的移动营业厅花费20元钱更换了SIM卡还是步行,只好留下维修。一周之后,我被告知手机修好了。利用中午的上班休息时间匆忙赶到维修中心取回手机,凭借对诺基亚的信任我只是试了试电话拨打是否可用。没想到的是,取回之后的手机信号从没有变成了时有时无,并且在有信号时也可能拨不出号码,即使拨出了号码可能对方听不到我说话;更重要的是曾经没有问题的摄像头又突然被提示“此设备不被支持”——故障不仅没有消除反而增加了这更多毛病。

 

2、第二次送修:手机再次送到×棵松,被告知无法现场维修,只好再等。一周后取回手机,摄像头问题修好了,可是信号不稳定的问题依旧。打电话询问客服中心,对方告知曰“再次拿回来修理吧,或者如果不信任我们可以拿到别的维修中心——我立时火大,如果不信任我会拿给你们么,修理不好又将我支到别的地方去,这就是大名鼎鼎的诺基亚的维修中心?

 

3、第一次打客服电话:一部破手机带来的烦恼已经足够,我不想再这样继续下去,于是打诺基亚客服电话询问如何处理,并且投诉×棵松的服务质量和服务态度。客服小姐说先记下来,但无法保证何时能有答复,我的要求是当天下午6点之前。

 

4、第一次客服回复:一个所谓投诉经理回复了我,我要求换货,投诉经理让我询问经销商国美电器该如何操作——对于这种踢皮球的做法我很生气。

 

5、第五次到×棵松维修中心:对于客服的回复尽管无奈,但还是打电话问了国美说:需要两次维修记录单和检测报告就可以更换。由于此前的维修记录没有任何凭据给我,我要求×棵松维修中心将维修记录单打出来给我,但同时告知两次维修只算一次有效维修,理由是第二次维修没有更换硬件。如果要更换手机,让我联系蒲黄榆维修中心。

 

6、蒲黄榆的一个小伙子态度很好:对于我描述的情况,他说可以给总部提交换机申请,可能审批时间会长一些。这至少是一个解决问题的办法,而不是推卸责任——这样的小伙子应该去做客服经理,而不是那些所谓投诉经理的踢皮球的做法。

 

6、第二次打客服电话和回复:对于维修中心和投诉经理的回复我很不满意,再次致电客服要求处理;同时表扬了蒲黄榆维修中心。不久后又一个经理给我回复,还是老生常谈他们只能那样解释——如果客服不是为了解决问题而只是解释为什么,客服存在的意义是什么?

 

7、明天我将到蒲黄榆申请换机,结果如何仍未可知,将我对诺基亚重建信心的机会交给未来吧!

 

8、几点疑问和想法:

1)如果维修10次都没有更换硬件,是否都不算有效维修记录?

2)对于消费者而言,维修了两次没有修好这是事实,保修单上也是两次维修故障依旧就可以更换,为何设置那么多障碍呢?

3)客服热线存在的意义是解释政策来掩护自己,还是立足于解决问题?

4)五棵松维修中心在西四环、蒲黄榆在东南三环,在路上要消耗多少时间、精力和金钱,是谁造成的?

5)手机送修期间只能更换其他手机,因电话本无法转移过来,谁来电话根本搞不清楚,工作生活都很麻烦,谁来承担这期间的损失?这种情况每次送修都至少持续一周。

6)出现质量问题并不可怕,可怕的是出了问题之后的处理态度和处理方式,诺基亚的售后服务如此让人心寒。

7)仅仅从态度上而言,中国移动的客服比诺基亚要好百倍,至少不会态度生硬、至少不会打断你说话。

8)喜欢诺基亚已经很多年,但这次遭遇是如此让人伤心,不论是维修中心或是客服某些个人的问题还是其他什么问题,损伤的都是诺基亚的整体品牌。


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