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1、经历。我的诺基亚3230手机维修经历的前半段已经讲述过《诺基亚如此售后令人心寒!》;最新的结果是在提交换机申请25天之后,依然是没有任何消息,最让人遗憾的是:无论是维修中心还是400客服都无法给出审批终结的时间和周期,也就是说谁都不要询问,除了等待只能等待,也许是1天也许是1个月——消费者陷入了售后服务的“黑盒子”之中。

 

2、以人为本。我们即使都相信大企业的产品质量问题也是百里挑一,但被哪个倒霉的消费者遇到了却谁都无法自认倒霉。这个时候在售后第一线的维修中心和客服队伍的素质如何,将在很大程度上决定一个品牌的亲和力和客户第一准则的贯彻程度,但现实往往是如此令人遗憾。Nokia倡导的以人为本或许只是针对产品而非更加重要的服务。

 

3、对服务不对产品。与其说众多的投诉是针对产品,不如说是针对服务:毕竟在购买产品是对该品牌的最初信任是有的,而出现问题也是可以理解的——如果能够迅速有效的解决的话,哪个消费者还愿意耽误时间、精力和金钱来纠缠呢?我终于明白公司为何会在07年强调用户体验、强调服务,否则品牌知名度越高则会让品牌美誉度越差。

 

4、客户如何流失。IT风播-第12集说《找华硕服务竟要打110?》看了这个报道的消费者,会有多少人就此打消购买华硕的念头不得而知。所谓口碑相传,除了产品品质之外,更多是对服务层面的认可才能一传十十传百。生活在中国的消费者,或许都有对售后服务谈虎色变的经历——客户流失的根源正在于此,但很多企业重视了研发和产品的前端,却忽略了服务后端。

 

5、售后无意义?我将自己的维修遭遇发到Donews之后,一个朋友回复说:“买水货***!弃用NOKIA!我也是经历了一次诺基亚维修风波之后,彻底改用***了!”尽管知晓水货保修之困,依然义无反顾的缘由或许是行货的保修并无多少保障可言,还不如购买性价比更高的水货的好。

 

6、Nokia所带来的伤害,让我在2007年新春的时候对他们的服务彻底失望。此后,我至少会对每一个向我咨询购买哪款手机的朋友说:你可以选择诺基亚,它的产品不错,但你要同时承担其售后服务所带来的煎熬,请自己选择——选择什么,承担什么!

 

7、2007年2月16日18:00的最新进展:今天上午再次致电400客服询问进展,对方说询问经理之后回复;下午接近4点,蒲黄榆来电话说换机申请批下来了;于是火速赶在对方4:30下班之前去取单子,路上接到客服电话。5点左右到国美换机,经核实之后拿到新手机。一波三折的诺基亚3230维修经历至此暂告一个段落,而此事所带来的影响和思考远未结束。


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