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1、品牌解释一种:产品与用户发生接触的所有结合面所产生的感受的总和。品牌建设者更多关注品牌如何建立而忽略如何维护的层面,比如客户服务。



2、感受肯德基。周末定肯德基全家桶但店家不愿送导致对KFC的好感大大降低。打百盛餐饮的投诉电话,周末不上班;随后找到了该店经理的电话,最终答应立刻送,但此时已全然没有了当初的兴致——何必要经过投诉才能圆满解决呢,何况不是第一次订餐肯德基。



3、奥美高焰来金山星期二演讲的时候讲到一个案例:因对招商银行的某项服务不满,甚至想不再使用招商银行卡,要求第二天一上班必须解决。次日早晨在约定时间招商准时打来电话告知解决办法。结果对招商银行的抱怨不仅烟消云散,而且更增加了信赖感。用户并不期望商品永不出现问题,关键是解决问题的方式——这是客户服务的价值。



4、当大多数企业将精力放在如何广告、市场推广以打造品牌的时候,其实忘记了老用户才是最重要的口碑传播载体。更严重的一个事实是:企业在客服部门安置的人手水平普遍不高。损害品牌的往往不是产品瑕疵,而是客户服务意识——这一点说起来容易做起来很难。




当肯德基遭遇麦当劳


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