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1、淘宝最近遇到一次不小的危机,一个叫做招财进宝的竞价排名产品引来骂声一片,当然其中不乏竞争对手们的趁火打劫。甚至有人专门弄了一个fantaobao的网站,酝酿六一罢市。尽管已有数千人签名,但真正罢市的可能并不多。从另外一个角度看,淘宝的一项新政策之所以能够引起如此大的震动,是因为淘宝的地位太重要,淘宝店家的人数实在太多。任何时候,众口都是难调。

 

2、马云是如何应付这场危机的呢,首先是让使用了招财进宝的用户自己说话,谈谈经验;其次是调整规则,以符合更多数人的需求,这是最关键的;接下来的杀手锏本人认为是最有效的,那就是马云亲自到淘宝论坛发贴,化名风轻扬(马云非常喜欢金庸小说):谈拥抱变化-马云(风清杨)

 

3、此帖一出,淘宝江湖再度热闹非凡,依然是褒贬皆有的跟帖,但明显赞同者居多。马云的文字朴实但煽情:表达歉意,新功能的开发初衷,淘宝解决100万个就业机会的理想,资金储备还够免费20年,创造中国电子商务历史,拥抱变化才有机会…马云的真诚打开了很多淘宝用户的心结——一个人的魅力至此已无可匹敌,这或许也是阿里巴巴和淘宝成功的最根本秘诀。

 

4、在这次危机中,有很多地方可以向淘宝学习:比如对用户反映的快速应对(沉默只能导致更大的危机),对一个有瑕疵产品的及时调整(找到解决问题的核心),公司灵魂人物亲自出场(更重要的是亲自撰文发贴,而不是公关稿)。经过层层沟通,大多数淘宝店主已经理解了这次变革,也相信淘宝的初衷是为用户着想的——这也是阿里巴巴和淘宝都一直在强调和实践的。传说中的江湖高人能在挥手间化解干戈,马云就是有这种魅力的一个人。


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